Club Akio | Spotter 2016

Le club Akio | Spotter s'est déroulé le mercredi 6 juillet 2016, à l'Hôtel Particulier Eurosites à Paris. Nos clients, BNP Paribas, Hellobank!, CREPA, DILA, Engie, Air France, Harmonie Mutuelle, Hop!, La Halle, Swisslife, Voyages-Sncf, Orange, SFR, entre autres, ont répondu présents pour échanger avec nous, partager leurs expériences, et découvrir, avec nos experts, les dernières nouveautés produits. 

 

Dès 8h30 les participants ont été accueillis autour d'un petit déjeuner, suivi d'une conférence plénière, puis d'une table ronde et d’ateliers « prospective ». La matinée, dédiée au Service Client et au Social Analytics s'est terminée à 14h, à l'issu d'un cocktail déjeunatoire qui a permis de prolonger les échanges et de favoriser le networking. 

 

Durant la plénière Benoît Chaix, Directeur Produit et Gil Francopoulo, Expert Linguistique d’Akio, ont présenté nos dernières innovations, notamment le module d’analyse sémantique de la voix du client, ainsi que leur vision des produits Akio et Spotter pour les années à venir. 

 

Emmanuel Olivié-Paul, Directrice Associée de Markess, le cabinet d'études indépendant, a introduit la table ronde « La convergence de métiers, un impératif pour tenir la promesse client » en présentant 4 innovations digitales au cœur de l'expérience client : mieux analyser et exploiter les données client, tirer parti du potentiel offert par les usages mobiles, développer la collaboration en temps réel, unifier les communications client et favoriser le parcours omnicanal. Amira Gharbi, Happiness Customer Project Manager de Sarenza, a ensuite partagé sa vision de l'expérience client cross-canal : « L’expérience Sarenza des clients doit être différente, plus humaine et pétillante. Nous essayons de rendre nos clients heureux, de bout en bout, quel que soit le canal sur lequel la relation débute ou s’inscrit, et ce jusqu’au bout du parcours client. » Dominique Ferrer, Customer Insight Analyst et Angélique Merveilleux du Vignaux, Responsable veille et analyse médias d'Air France ont enchaîné en parlant de leur projet avec Spotter, la marque analytics et social d'Akio, en expliquant « Comment Air France parvient à écouter le client social afin de mieux comprendre ses attentes, opinions et expériences » et « Comment AF-KLM surveille la couverture média en ligne et off-line et gère sa réputation »

 

Les échanges entre Markess, Sarenza et Air France ont démontré que, plus que jamais, le Service Client, le Marketing et la Communication doivent gérer les conversations en temps réel pour améliorer l'expérience client et renforcer/protéger l'image de la marque. 

 

Les participants ont ensuite choisi parmi 2 ateliers prospective : «Les KPIs et les indicateurs de la relation client omnicanal » ou « De l’écoute du client social à la connaissance client multicanal » en petit comité et animés par nos experts. Nous avons eu le plaisir d'explorer ensemble les nouvelles pistes de réflexion pour parfaire un service client omnicanal et pour capitaliser la connaissance client au sein des entreprises. 

                     

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